"Kodif" 2025 m. tyrimo duomenimis, 65 % gautų pagalbos užklausų dabar išsprendžiama be žmogaus įsikišimo. Likusieji 35 % yra tie, kuriems vis tiek reikėjo žmogaus.
Daugumos įmonių santykis yra atvirkštinis. Kiekvieną užklausą, įskaitant 65 % įprastų užklausų: slaptažodžio keitimas, užsakymo būklė, klausimai apie kainas, paskyros keitimas, tvarko žmogus. Tai brangu ir lėta. Tai taip pat reiškia, kad į klausimus, kuriems iš tikrųjų reikia žmogaus, atsakoma lėčiau, nes eilė pilna klausimų, į kuriuos nereikėjo atsakyti.
Gerai sukurtas pokalbių robotas juos atskiria. Įprastinės užklausos išsprendžiamos akimirksniu. Sudėtingos užklausos iš karto pasiekia žmogų ir turi visą kontekstą.
Ką mes kuriame
Visiška pokalbio atmintis. Pokalbių robotas įsimena viską, kas buvo pasakyta per sesiją, ir tai naudoja. Jei naudotojas pradžioje pamini savo plano tipą, o po trijų žinučių užduoda klausimą apie atsiskaitymą, robotas jau žino kontekstą. Jis neklausia dar kartą.
Inteliatyvus eskalavimas. Botas žino, kada sustoti. Nusivylimo signalai, klausimai, kurie nėra susiję su jo mokymu, aiškūs prašymai kreiptis į žmogų. Visi šie veiksniai sukelia švarų perdavimą. Žmogus, kuris perima pokalbį, mato visą pokalbio transkripciją, naudotojo paskyros duomenis, paimtus iš jūsų CRM, ir tašką, kuriame įvyko perdavimas.
Daugiakanalis diegimas. Tas pats botas veikia jūsų svetainės valdiklyje, "Slack" darbo erdvėje ir pagalbos el. pašto dėžutėje. Pokalbio stilius prisitaiko prie kanalo. Logika ir žinių bazė yra ta pati.
Žinių bazės integracija. Botas atsako į jūsų dokumentacijos, dažniausiai užduodamų klausimų, jūsų produkto duomenų ir jūsų vidaus taisyklių klausimus. Prijungiame jį prie bet ko, ką naudojate: "Notion", "Confluence", "Google Docs", pasirinktinę TVS. Kai jūsų dokumentacija pasikeičia, botas atnaujinamas be pertvarkymo.
Tiketų kūrimas ir CRM registravimas. Kiekvienas pokalbis, kurį reikia tęsti, automatiškai sukuria bilietą pagalbos tarnyboje. "Zendesk", "Intercom", "Linear", kad ir ką naudoja jūsų komanda. Išspręsti pokalbiai registruojami į jūsų CRM su rezultato žyma.
Kaip tai veikia
Pradėsime nuo dažniausiai pasitaikančių užklausų tipų. Paprastai 20 populiariausių klausimų sudaro 80 % visų jūsų užklausų. Pirmiausia sukuriame šiuos srautus, išbandome juos pagal realius pavyzdžius iš jūsų pagalbos istorijos ir įdiegiame.
Standartinis diegimas trunka nuo vienos iki dviejų savaičių. Kanalų, kalbų ar pasirinktinių integracijų pridėjimas užtrunka ilgiau. Prieš pradėdami nustatome apimtį.
Po įdiegimo stebime, kiek kartų buvo išspręsta problema, kiek kartų buvo eskaluojama problema ir į kokias užklausas botui nepavyko atsakyti. Neatsakytos užklausos yra kitos iteracijos planas. Dauguma klientų pastebi, kad per pirmąsias keturias savaites išsprendžiamų užklausų rodikliai padidėja, nes papildome aprėptį kraštutiniais atvejais, kurie atsiranda gamyboje.
Ką jis gerai valdo
- 1 lygio palaikymas: klausimai apie paskyrą, užsakymo būseną, užklausos dėl sąskaitų, slaptažodžių atkūrimas
- Produkto kvalifikacija: pagalba naudotojams rasti tinkamą planą, funkciją ar sprendimą
- Vidaus pagalbos tarnybos: personalo užklausos, IT pagalba, naujų darbuotojų įdarbinimo kontroliniai sąrašai
- Rinkodaros svetainių lyderių atranka: ketinimų nustatymas prieš įsitraukiant atstovui
- Pagalba po darbo valandų: galimybė išspręsti visus klausimus, kai jūsų komanda nedirba
Kai tai nėra tinkamas sprendimas
Jei jūsų pagalbos užklausos daugiausia yra sudėtingos, pagal individualų užsakymą arba priklausančios nuo santykių, pokalbių robotas tvarko mažesnę jų dalį, o eskaluoja daugiau. Jis vis tiek taupo laiką, nes greičiau nukreipia. Tačiau investicijų grąža yra mažesnė nei komandų, kurioms tenka didelis rutininių užklausų kiekis.
Jei neturite esamos dokumentacijos ar struktūrizuotos žinių bazės, pirmiausia turime ją sukurti. Pokalbių robotas, apmokytas nieko, į nieką gerai neatsako. Galime padėti apimti šį darbą atskirai.
Jei jūsų komandą sudaro du žmonės ir gaunamų pranešimų kiekis yra nedidelis, tą pačią problemą išsprendžia bendra gaunamųjų laiškų dėžutė su šablonų biblioteka, o diegimo išlaidos yra nulinės.
Kainodara
Fiksuota apimtis, nurodyta už diegimą. Vieno kanalo botas su viena integracija paprastai pristatomas per dvi savaites. Daugiakanalis su CRM ir pagalbos tarnybos integracija - per tris-keturias savaites.
Gaukite nemokamą automatizavimo apimtį ir mes parengsime jūsų užklausų tipų žemėlapį, įvertinsime rezoliucijos aprėptį ir pasakysime, ar pokalbių robotas yra tinkamas įrankis jūsų apimčiai.